Le recensioni online sono diventate uno strumento fondamentale per i consumatori nel processo decisionale d’acquisto, che si tratti di scegliere un ristorante, un professionista locale o un servizio medico. Il 98% dei consumatori dichiara di fare affidamento sulle recensioni prima di acquistare qualcosa. Questa fiducia riposta nelle opinioni altrui rende le recensioni un fattore di influenza primario, spesso al pari del prezzo. Per le aziende, recensioni positive significano maggiore visibilità, aumento della fiducia dei clienti e, di conseguenza, un incremento delle vendite e potenzialmente prezzi più alti.
Tuttavia, questa importanza ha portato a un lato oscuro: la diffusione di recensioni false o manipolate, con gravi conseguenze sia per i consumatori che per le aziende oneste.
Google Maps Intensifica la Lotta allo Spam nel 2024
Google è consapevole del problema delle recensioni non autentiche e sta attivamente lavorando per contrastare lo spam sulla sua piattaforma Google Maps. Nel 2024, Google ha bloccato o rimosso oltre 245 milioni di recensioni che violavano le sue policy, un aumento di oltre il 40% rispetto al 2023. La maggior parte di queste recensioni è stata intercettata prima ancora di essere visualizzata.
Queste 245 milioni di recensioni rimosse si suddividono in:
• 188 milioni false o fuorvianti
• 44 milioni per atti di vandalismo, inclusi contenuti volgari, ripetitivi o fuori tema
• 397mila per contenuti dannosi, come molestie, incitamento all’odio e contenuti illegali
Oltre alle recensioni, Google ha anche eliminato 169 milioni di foto e video e bloccato o rimosso più di 70 milioni di modifiche ai luoghi che non rispettavano le linee guida. Sono stati inoltre rimossi o bloccati oltre 12 milioni di profili attività falsi, un numero simile al 2023.
Per contrastare le violazioni ripetute, oltre 900.000 account sono stati limitati nella possibilità di pubblicare e hanno ricevuto un avviso visibile sul proprio profilo Google Business. Google ha anche introdotto avvisi per segnalare la rimozione di recensioni sospette a 5 stelle, inizialmente negli Stati Uniti, Regno Unito e India, con l’obiettivo di estenderli a livello globale. Questa funzione, lanciata inizialmente a dicembre 2023, è ora in fase di implementazione su scala più ampia. Nel 2024, Google ha anche protetto oltre 158.000 schede disabilitando temporaneamente la possibilità di lasciare recensioni a causa di attacchi di recensioni fasulle. L’intelligenza artificiale (AI), in particolare GEMINI, è lo strumento principale utilizzato da Google in questa lotta.
Il Costo Elevato delle Frodi nelle Recensioni: un Danno Miliardario per i Consumatori
Nonostante gli sforzi di piattaforme come Google, le recensioni false rappresentano un problema significativo con un impatto economico considerevole. Un’analisi economica di The Transparency Company ha stimato che la frode nelle recensioni è responsabile di circa 300 miliardi di dollari di danni annuali ai consumatori solo in tre settori di servizi: servizi per la casa, legali e medici. Questa cifra si traduce in un danno economico medio di 2.385 dollari per famiglia statunitense all’anno.
La ragione di questo impatto è chiara: il 98% dei consumatori si affida alle recensioni prima di un acquisto, e le recensioni positive false portano i consumatori a scegliere fornitori di servizi non etici e di qualità inferiore. Le conseguenze possono variare da una semplice perdita di denaro a danni seri e irreparabili.
Esempi di Frode nelle Recensioni e i Loro Costi
La frode nelle recensioni si manifesta in diverse forme e settori:
• Falsi Locksmith: Aziende fittizie con recensioni false attirano clienti in emergenza, per poi aumentare i prezzi in modo esorbitante. Il costo medio annuo di un intervento di un fabbro è di 115 dollari, ma può superare i 500 dollari.
• Traslocatori che Chiedono un Riscatto: Ditte di traslochi disoneste usano recensioni false per sembrare affidabili, ma una volta caricati i beni, richiedono pagamenti aggiuntivi elevati, trattenendo i beni fino al pagamento. Il costo medio di un trasloco è di circa 2.500 dollari, ma per lunghe distanze può variare tra 2.700 e 10.000 dollari.
• Ortopedici e Interventi Chirurgici Inutili: Medici senza scrupoli acquistano recensioni positive e sopprimono quelle negative per attirare pazienti, arrivando persino a raccomandare interventi chirurgici non necessari. Il costo medio di un intervento chirurgico ortopedico è di 20.000 dollari, ma il “costo” di un intervento non necessario include danni fisici ed emotivi.
• Centri di Riabilitazione Ingannevoli: Centri di riabilitazione utilizzano recensioni false per apparire efficaci, portando persone in cerca di aiuto a sprecare tempo e denaro in programmi inefficaci. Il costo medio di un soggiorno in un centro di riabilitazione è di 5.000 dollari.
• Avvocati Incompetenti: Avvocati, come quelli specializzati in guida in stato di ebbrezza, possono ricevere recensioni false per attirare clienti, per poi fornire rappresentanza inadeguata o addirittura sparire con l’acconto. L’acconto medio per un avvocato specializzato in guida in stato di ebbrezza è di 3.000 dollari.
• Google Local Service Ads (LSA): Anche all’interno del programma LSA di Google, progettato per aiutare i consumatori a trovare fornitori di servizi locali affidabili, la frode nelle recensioni è diffusa. Scammers utilizzano combinazioni di profili falsi, licenze false e recensioni false per ingannare i consumatori.
Perché si Trucca? Gli Incentivi Dietro le Recensioni False
Le aziende investono in recensioni false principalmente per migliorare il loro posizionamento nei risultati di ricerca, aumentare la fiducia dei consumatori e, in definitiva, incrementare i ricavi. Recensioni migliori e più numerose sono ciò che la maggior parte dei consumatori cerca. Studi hanno dimostrato che un aumento di un solo punto nella valutazione di un hotel può portare a un aumento della domanda del 6,5% e a un aumento dei prezzi dell’1,5%.
L’Emergere delle Recensioni Generate dall’Intelligenza Artificiale
Un fenomeno emergente nella frode delle recensioni è l’uso dell’intelligenza artificiale (AI) per creare o assistere nella creazione di recensioni false. Analisi hanno rilevato che una percentuale significativa di recensioni mostra caratteristiche tipiche di contenuti generati o assistiti dall’AI, come lunghezza eccessiva, descrittori generici, cliché, ripetizione del nome dell’azienda e scrittura altamente strutturata.
Come si Rilevano le Recensioni False
The Transparency Company utilizza oltre 170 segnali diversi per determinare l’autenticità di una recensione, attraverso l’analisi del contenuto e l’analisi del comportamento del profilo. Alcuni dei fattori considerati includono:
• Analisi dello Stile di Autore (NLP): Rilevare recensioni scritte dalla stessa persona.
• Rilevamento AI: Identificare recensioni generate da modelli linguistici AI.
•Analisi del Sentimento: Identificare un sentimento esagerato.
• Corrispondenza del Contenuto: Cercare frasi che si allineano con contenuti di dipendenti o conoscenti.
• Recensioni Duplicate: Identificare recensioni copiate da altre aziende.
• Analisi delle “Review Pod” (RPA): Identificare gruppi di contributori che scrivono per le stesse aziende.
• Analisi della Matrice di Distanza (DMA): Misurare le distanze tra le attività recensite dallo stesso contributore.
• Analisi della Linea Temporale (TLA): Esaminare la frequenza e il modello di invio delle recensioni.
Attraverso queste analisi, le recensioni vengono classificate come reali, moderatamente sospette o estremamente sospette.
L’Importanza di Recensioni Autentiche e le Potenziali Soluzioni
Le recensioni autentiche svolgono un ruolo cruciale nel ridurre l’asimmetria informativa tra consumatori e aziende, fornendo informazioni esperienziali che altrimenti sarebbero nascoste. Le recensioni false aggravano questa asimmetria, portando i consumatori a prendere decisioni basate su informazioni fuorvianti.
Per ridurre la frode nelle recensioni, è necessario un approccio multifattoriale che includa:
• Educazione dei consumatori: Aiutare i consumatori a riconoscere le recensioni false.
• Applicazione a livello statale: Gli stati potrebbero analizzare le recensioni false durante i processi di rilascio o rinnovo delle licenze.
• Tecnologia per la conformità delle recensioni: Sistemi di segnalazione sofisticati e algoritmi avanzati per rilevare comportamenti sospetti.
•ID digitale universale: Un sistema di autenticazione dei consumatori (con attenzione alla privacy) per verificare l’autenticità degli autori delle recensioni.
In conclusione, le recensioni online sono uno strumento potente, ma la loro efficacia dipende dall’autenticità. Mentre piattaforme come Google continuano a investire nella lotta contro le recensioni false, i consumatori devono rimanere vigili e le aziende oneste subiscono un danno significativo. Comprendere l’importanza delle recensioni autentiche e le tattiche utilizzate per manipolarle è il primo passo per un ecosistema online più affidabile e trasparente.
Fonti https://askfortransparency.com/research/high-cost-of-review-fraud/
Fonti https://transparencyreport.google.com/maps-content/overview?hl=en
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